מדיניות משוב אפקטיבי

תקציר:
אנו ב‑פרו‑פיגום מאמינים כי משוב שקוף, נגיש ומבוסס‑פעולה הוא המפתח לשיפור מתמיד בבטיחות בגובה, פיגומי‑אלומיניום ועמידה בתקני EN 1004‑1 ות״י 1139. מסמך זה מפרט כיצד אנו אוספים משוב, מגיבים לו, מקיימים דו‑שיח עם הציבור ומבטיחים שקיפות מלאה.

מטרת המדיניות

להבטיח שכל משוב מלקוחות, ספקים והקהילה המקצועית מתועד, מנותח ומוביל לשיפור שירותי החברה, מוצריה ותהליכיה.

תאריך כניסה לתוקף: 30‑אפריל‑2025
תדירות ריענון: סקירה שנתית בכל 30‑אפריל

ערוצי איסוף משוב

1. טופס “צור קשר” באתר: propigum.co.il/צור‑קשר
2. דוא”ל ייעודי: [email protected]
3. טלפון / WhatsApp: ‎050‑358‑5051 (א‑ה 08:00‑17:00)
4. עמוד Facebook: Aluminum Scaffold Israel
5. סקרי שביעות רצון בפרויקטים: נשלחים ללקוחות עם סיום ההתקנה.

תהליך טיפול במשוב

תיוג וסיווג ראשוני

המענה הראשוני מבוצע ע”י נציג שירות, המסווג את המשוב לקטגוריות: בטיחות, איכות מוצר, שירות, הצעה לשיפור.

SLA לתגובה

שלב	יעד שירות
תגובה ראשונית	≤ 24 שעות עסקים
סגירת משוב פשוט	≤ 5 ימי עסקים
סגירת משוב מורכב/טכני	≤ 10 ימי עסקים או תיאום חדש
הסלמה להנהלה	לאחר 10 ימים ללא פתרון

העברה למחלקות רלוונטיות

• פניות בטיחות וטכניות → מחלקת הנדסה.
• פניות שירות/מכירה → צוות השיווק.

תיעוד ובקרה

כל אינטראקציה נרשמת ב‑Google Sheets ייעודי, כולל סטטוס “פתוח / בעבודה / נסגר”.

שקיפות ופרסום

• אנו מפרסמים דו”ח רבעוני “תובנות משוב” (PDF) באתר בכתובת: /transparency/feedback‑insights.pdf במדור “תיקונים”.
• טעויות מהותיות, כגון אי‑התאמה לתקן, מפורסמות במדור זה ומסומנות ב‑schema: correctionPolicy.

מעורבות הציבור ודו‑שיח רציף

• וובינרים רבעוניים בנושא בטיחות בגובה ופיגומי‑אלומיניום.
• Ask‑the‑Expert: התחייבות למענה ≤ 2 ימי עסקים לכל שאלה מקצועית.

שיפור מתמיד ומדדי ביצוע

מדד	יעד 2025‑2026
% משובים שנסגרו ≤ 7 ימים	≥ 90 %
זמן תגובה ממוצע	≤ 12 שעות
ציון שביעות רצון (1–5)	≥ 4.5
שיפורים/תיקונים מיושמים (רבעון)	≥ 3

הנהלת האיכות מבצעת סקירה חצי‑שנתית ליישום לקחים.

אחריות ותפקידים

תפקיד	שם	אחריות עיקרית
מנהל איכות ושקיפות	רם אינברג	בקרה על יישום המדיניות ופרסום דו”חות
ראשי מחלקות	צביקה	טיפול במשוב רלוונטי והטמעת שיפורים
נציגי שירות	אוורטון	קבלת המשוב, תיוג, עדכון לקוחות